Qué es un Servicio de Soporte IT

En el mundo empresarial, la tecnología forma parte del motor que impulsa el crecimiento y la eficiencia operativa. Sin embargo, comprenderla y administrarla puede ser un desafío, especialmente para pequeñas empresas que no cuentan con un equipo de IT interno. Es en este escenario que los proveedores de Soporte IT se destacan como aliados esenciales.

Un servicio de Soporte IT es un conjunto de soluciones y asistencias proporcionadas por expertos en tecnología para garantizar un funcionamiento óptimo de los sistemas informáticos de una empresa. Estos servicios abarcan desde el monitoreo y la resolución de problemas hasta la actualización y protección de los sistemas.

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Servicios prestados por proveedores de soporte IT para Empresas:

Instalación, configuración y actualización de hardware y software
Monitoreo y administración de redes
Administración de servidores
Configuración y administracion de conexiones WIFI
Copias de seguridad y restauración de datos
Administración de centrales de telefonía IP (VoIP)
Creación y configuración de cuentas para el personal
Administración de cuentas de correo electrónico
Asistencia remota
Provisión y reparación de equipamiento e insumos
Gestión de reclamos con proveedores de otros servicios, por ejemplo: tu ISP

Cómo se pautan las condiciones del servicio y qué es el SLA (Service Level Agreement)

Un Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) es un contrato que establece la calidad del servicio que un proveedor de Soporte IT debe cumplir. Incluye compromisos como tiempos de respuesta, disponibilidad y calidad de servicio. Al establecer un SLA, se crean expectativas claras para ambas partes, garantizando transparencia y confianza en la relación cliente-proveedor.

Niveles de Prioridad

Cuando tu o cualquier integrante de tu empresa se comunica con tu proveedor para solicitar ayuda, este pedido es analizado y categorizado bajo un determinado nivel de prioridad.

Cómo cliente, es importante que entiendas que no todos los pedidos van a tener el mismo tiempo de resolución, porque no todos los problemas tienen la misma gravedad. Los niveles de prioridad se pueden dividir en:

Crítica: Cuando el problema afecta a toda tu organización impidiendo su operatividad. Por ejemplo, no funciona el correo electrónico o no se pueden conectar a la wifi.
Alta: Cuando un usuario tiene un problema que le impide cumplir con sus funciones.
Media: Cuando el problema debe ser solucionado pero no obstaculiza el flujo de trabajo.
Petición: Cuando se trata de una tarea a resolver pero no debido a un error, por ejemplo la incorporación de un nuevo colaborador al equipo a quien debe configurarse su acceso al sistema.

Los niveles de prioridad nos indican cuál debe ser el tiempo de resolución:

Cada proveedor establece en su SLA, el tiempo de resolución asociado al nivel de prioridad de un problema.
Se trata del tiempo que se necesita para identificar la causa, solucionarlo y restaurar completamente el servicio a su funcionamiento normal. Es el período desde que se registra el problema hasta que se implementa la solución y se corrige el incidente.

Ejemplo: si el tiempo de resolución para problemas de prioridad alta es de 1 día hábil, significa que el equipo de soporte tiene un día laboral para investigar el problema, encontrar una solución y asegurar que el usuario pueda continuar desarrollando sus funciones.

Puntos clave que no deben faltar en el SLA de tu proveedor de Soporte IT:

- Definición de Servicios Ofrecidos

, estableciendo límites y alcances.

- Duración del acuerdo

, es decir la vigencia del contrato y su modo de renovación.

- Horarios de atención:

dependiendo del plan que contrates, serán establecidos horarios de atención en los que el proveedor se compromete a dar respuesta.

- Tiempo de Respuesta:

debe estar acordado cuánto tiempo tomará para que el proveedor responda a una solicitud o incidente.

- Tiempo de Resolución:

tiempo máximo necesario para resolver un problema desde el momento en que se reporta dependiendo el nivel de prioridad asignado.

- Niveles de Prioridad y Escalación:

deben quedar establecidas las diferentes prioridades de los incidentes y cómo se escalan en caso de que no se resuelvan dentro de los plazos establecidos.

Los niveles de prioridad se establecen pensando en la operatoria de tu empresa, analizando la importancia de cada proceso. Por eso es importante que se analicen y queden bien establecidos antes de la firma del acuerdo.

- Reporte de Problemas:

El proveedor te ofrecerá diferentes alternativas de comunicación para reportar y dejar registrados los problemas. Es ideal que con algún sistema de tickets, que permita realizar un seguimiento del reclamo y que a su vez ofrezca diferentes canales de comunicación.

- Responsabilidades de las Partes:

Detalle de las responsabilidades tanto del proveedor como del cliente en relación con el soporte y la gestión de incidencias.

- Mantenimiento Programado:

de acuerdo a las características de cada empresa y al tipo de servicio ofrecido, el soporte it podrá establecer días y horarios de visita para tareas de mantenimiento preventivo. Por ejemplo, para limpieza de hardware. Así como también, días y horarios para realizar tareas que requieran apagar momentáneamente algún sistema o servidor.

- Monitoreo y Reportes:

puedes exigir reportes mensuales o trimestrales que te informen sobre el desempeño de la infraestructura y te ofrezcan alternativas de mejora.

- Confidencialidad y Seguridad de Datos:

deben quedar informados los protocolos de seguridad y confidencialidad que se seguirán para proteger los datos del cliente.

Aquí puedes descargar un ejemplo de SLA para Soporte IT

Te sugerimos que sea revisado y adaptado según los requisitos específicos de la empresa. Además, siempre es recomendable contar con asesoramiento legal al establecer acuerdos contractuales.

Consejos para contratar un buen servicio

Para quienes nunca han contratado servicios de soporte IT, es esencial tener en cuenta los siguientes puntos:

Investiga sobre el proveedor, revisa opiniones y verifica su historial. En lo posible, contacta con alguno de sus actuales clientes para comprobar la efectividad del servicio que les prestan.

Comunica claramente tus necesidades y expectativas antes de firmar un contrato. No olvides enseñar cada rincón, colaborador y proceso efectuado de tu empresa por más insignificante que pueda parecerte. Suele suceder que lo que para el titular de la empresa es un hardware en desuso olvidado en un estante, en realidad contiene datos relevantes para tus nuevos proveedores.

Revisa periódicamente el SLA: Asegúrate de que el SLA se ajuste a las necesidades cambiantes de tu empresa y negocia ajustes si es necesario.

Informa al personal: Es importante que tu equipo comprenda cómo utilizar los servicios de soporte y hasta donde llegan sus responsabilidades. Y no olvides que cada nuevo colaborador que se suma a tu empresa, también deberá ser presentado al proveedor de soporte it. Muchas veces, nos olvidamos que existen lineamientos asociados al correcto uso de la infraestructura que los nuevos colegas deben conocer.