Qué es un Servicio de Soporte IT
En el mundo empresarial, la tecnología forma parte del motor que impulsa el crecimiento y la eficiencia operativa. Sin embargo, comprenderla y administrarla puede ser un desafío, especialmente para pequeñas empresas que no cuentan con un equipo de IT interno. Es en este escenario que los proveedores de Soporte IT se destacan como aliados esenciales.
Un servicio de Soporte IT es un conjunto desoluciones y asistencias proporcionadas por expertos en tecnología para garantizar un funcionamiento óptimo de los sistemas informáticos de una empresa. Estos servicios abarcan desde el monitoreo y la resolución de problemas hasta la actualización y protección de los sistemas.
Un servicio de Soporte IT es un conjunto de
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Servicios prestados por proveedores de soporte IT para Empresas:
- Instalación, configuración y actualización de hardware y software
- Monitoreo y administración de redes
- Administración de servidores
- Configuración y administracion de conexiones WIFI
- Copias de seguridad y restauración de datos
- Administración de centrales de telefonía IP (VoIP)
- Creación y configuración de cuentas para el personal
- Administración de cuentas de correo electrónico
- Asistencia remota
- Provisión y reparación de equipamiento e insumos
- Gestión de reclamos con proveedores de otros servicios, por ejemplo: tu ISP
Cómo se pautan las condiciones del servicio y qué es el SLA (Service Level Agreement)
Un Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) es un contrato que establece la calidad del servicio que un proveedor de Soporte IT debe cumplir. Incluye compromisos como tiempos de respuesta, disponibilidad y calidad de servicio. Al establecer un SLA, se crean expectativas claras para ambas partes, garantizando transparencia y confianza en la relación cliente-proveedor.
Niveles de Prioridad
Cuando tu o cualquier integrante de tu empresa se comunica con tu proveedor para solicitar ayuda, este pedido es analizado y categorizado bajo un determinado nivel de prioridad.
Cómo cliente, es importante que entiendas que no todos los pedidos van a tener el mismo tiempo de resolución, porque no todos los problemas tienen la misma gravedad. Los niveles de prioridad se pueden dividir en:
Cómo cliente, es importante que entiendas que no todos los pedidos van a tener el mismo tiempo de resolución, porque no todos los problemas tienen la misma gravedad. Los niveles de prioridad se pueden dividir en:
Crítica: Cuando el problema afecta a toda tu organización impidiendo su operatividad. Por ejemplo, no funciona el correo electrónico o no se pueden conectar a la wifi.Alta: Cuando un usuario tiene un problema que le impide cumplir con sus funciones.Media: Cuando el problema debe ser solucionado pero no obstaculiza el flujo de trabajo.Petición: Cuando se trata de una tarea a resolver pero no debido a un error, por ejemplo la incorporación de un nuevo colaborador al equipo a quien debe configurarse su acceso al sistema.
Los niveles de prioridad nos indican cuál debe ser el tiempo de resolución:
Cada proveedor establece en su SLA, el tiempo de resolución asociado al nivel de prioridad de un problema.
Se trata del tiempo que se necesita para identificar la causa, solucionarlo y restaurar completamente el servicio a su funcionamiento normal. Es el período desde que se registra el problema hasta que se implementa la solución y se corrige el incidente.
Ejemplo: si el tiempo de resolución para problemas de prioridad alta es de 1 día hábil, significa que el equipo de soporte tiene un día laboral para investigar el problema, encontrar una solución y asegurar que el usuario pueda continuar desarrollando sus funciones.
Se trata del tiempo que se necesita para identificar la causa, solucionarlo y restaurar completamente el servicio a su funcionamiento normal. Es el período desde que se registra el problema hasta que se implementa la solución y se corrige el incidente.
Ejemplo: si el tiempo de resolución para problemas de prioridad alta es de 1 día hábil, significa que el equipo de soporte tiene un día laboral para investigar el problema, encontrar una solución y asegurar que el usuario pueda continuar desarrollando sus funciones.
Puntos clave que no deben faltar en el SLA de tu proveedor de Soporte IT:
- Definición de Servicios Ofrecidos
- Duración del acuerdo
- Horarios de atención:
- Tiempo de Respuesta:
- Tiempo de Resolución:
- Niveles de Prioridad y Escalación:
Los niveles de prioridad se establecen pensando en la operatoria de tu empresa, analizando la importancia de cada proceso. Por eso es importante que se analicen y queden bien establecidos antes de la firma del acuerdo.
- Reporte de Problemas:
- Responsabilidades de las Partes:
- Mantenimiento Programado:
- Monitoreo y Reportes:
- Confidencialidad y Seguridad de Datos:
Aquí puedes descargar un ejemplo de SLA para Soporte IT
Te sugerimos que sea revisado y adaptado según los requisitos específicos de la empresa. Además, siempre es recomendable contar con asesoramiento legal al establecer acuerdos contractuales.
Consejos para contratar un buen servicio
Para quienes nunca han contratado servicios de soporte IT, es esencial tener en cuenta los siguientes puntos: